Amazonの”真贋調査”っていったい何！？

”「Amazonのアカウント調査」ですが、その傾向は毎年様々と言っていいでしょう。
その調査ですが、近年ではどうやら「真贋」に関するの調査を厳しく行っているようです。

ということで、今回は「真贋に関する調査ってなにさ…？」と思われている方に向けての解説と、「それに対して我々が最低限すべきこと」について紹介していきたいと思います！

 

1.”Amazonのアカウントに調査が入る”のはどんな時なのか？

今回の記事の題材は『真贋調査が来てしまった場合の対応』についてですが、まずは”そうなる前の段階”から解説していきます。

まず、Amazonからアカウントに関わる調査が入るケースは”大まかに分けて以下の３パターン”になります。

 

①商標権侵害とは？

この項目に関しては、”一発退場もあり得る一番きつい調査”と言えるでしょう。最近では、「他セラーからの嫌がらせで商標の調査が入る」なんてこともあり(特に中国輸入が該当)、その場合だと”実際はそこまでアカウント停止などには繋がらない”ようです。

ですが、「シンプルに商標権侵害を侵している場合」は”一発でアカウントが停止”なんてことも、場合によってはあり得ます。

「商標権での調査」の場合、そのほとんどが『メーカー側からの依頼』によって発動されます。なので、仮に”そのページに出品者が10人いた”ものが、”ある日を境に全員いなくなった”。なんて光景を見せられることもあります。

または、「ページごと削除される」場合です。この記事では商標権がらみの話題は割愛しますが、それを避けるためには「検品を強化する」、「モノレートなどで出品者の増減をしっかりチェックする」、「異常に利益の取れる商品には予め注意する」などの対応をすべきなのです。

 

②アカウントヘルスに関する問題について

「お客様からの評価が異常に悪い」、「出荷前キャンセル率が異常に高い」など、このように”アカウント自体の健全性が著しく損なわれている”場合、調査が入ります。(または、調査なしで一発退場もある)例を挙げると、知り合いの方からは「評価が60%を下回ったあたりで、アカウントが止まった」なんて話も聞きました。

ただし、これらの話に関しては「Amazonの規約に乗っ取って真っ当に物販をしていれば全く問題ない」と思っていただければ結構です。
アカウントヘルスによって何かあった場合、それは”間違いなく顧客に多大な迷惑をかけている”と断言できるので、むしろしっかり反省した方が良いです。

 

③「真贋」に関する問題について

本項では、今回の本題とも言える「真贋」について触れていきましょう。

これは「商標権」と違い、真贋の調査は”出品ページ単位”ではなく、”出品者単位”で行われることがほとんどです。
つまり、”そのページに出品者が10名いても「自分だけに真贋の調査が来る」、なんてケースがほとんど”だと言うことになります。

 

これについて、まず真贋の調査とは『顧客のクレーム』をベースに行われていることに起因しています。
最近では顧客クレームがなくてもランダムで真贋調査が入る場合も多くあります。

掘り下げてみると、「出品物(購入されたもの)」に対して”顧客から何かしらのクレームが『Amazonに入る』ことによって真贋調査に発展するケースがほとんど”です。
そういった理由で、出品ページの問題ではなくて出品者個別の問題として処理されますので、”クレームをもらったセラーのみ”に調査が入るわけです。

厳密に言うと、”返品の際の文言などでも真贋調査になるケース”も確認できていますが、そのパターンは意外と少なく、多くの場合はAmazonに直接クレームが行くことで真贋に繋がっています。

なので、対応策としては「まずクレームを発生させないこと」、発生してしまった場合は「未然に処理をすること」が求められます。

 

”真贋調査が来る前にできること”とは？

 

 

①クレームを発生させない

「真贋調査」と言うぐらいなのですから、簡単な話”本物か偽物かを調査”されているわけです。
この部分を勘違いしている方が多いように見受けられますが、この『本物か偽物か？』に関しては、いわゆる一般的な偽物の判定基準とは違います。

まずAmazonでは、『商品ページに記載されている情報と乖離がある商品は偽物とみなす』といった内容の規約があります。つまり、”その商品が本物であれ「商品ページと相違があればAmazonから見たら偽物」となるのです。

 

簡単にまとめると、以下の通りになります。

 

上記のようなパターンの場合、偽物と判断されると同時に顧客からのクレームを貰いやすいです。
”新品だから箱付きだと信じて疑わない顧客”の元に、”箱なしの商品”が届いたら、クレームになって当然と言えます。

なので、まずはこの辺りの規約をしっかりと理解したうえで、それに背くような商品の出品はしないことを心がけましょう。”1回の出品が真贋調査に繋がる”こともありますので、要注意です。

また当たり前ですが、「本当の偽物を販売する」のは絶対にNGです。「動作しない」、「すぐ壊れた」、「形状が違う」、「明らかに偽物」といったような場合、ほぼ確実にクレームになりますしAmazonもすぐ動きます。
これについては、検品体制を整えたりする事で未然に防ぐ努力をしましょう。

 

もしもクレームが発生したら…

一昔前であれば、「注文者に随時メールを送ることで、何かあった際にもまずは自社に連絡が来るように動線をはる」、なんてことが可能でした。

そうすれば、”そのクレームをその場で解決することが出来、かつAmazonまで届く前に処理する”ことが出来るのですから。

しかし、最近ではご存知の通り、「顧客にメールを届けるのが非常に難しい」状況となりました。無理やり届けることも不可能ではありませんが、あまり極端にやってしまうと”それ自体がアカウントリスク”になる、なんてこともあるのでオススメはできません。

なので、クレームが出た際、「ダイレクトにAmazonに届いてしまうのは多少は仕方がないこと」と割り切ることも大切です。

 

例えば、購入者から返品の依頼や問い合わせが来たとします。こんなときには、何を置いてもすぐに対応するように心がけましょう。
その対応が遅れてしまうと顧客は不安になり、より確実な方法を求めます。その確実な方法とは、そう「Amazonへのクレーム」ですよね。

そうならないように、「問い合わせには常に注意を払って”できる限り最優先かつ、最大の対応”をする」を心がけてください。
ときには、「返金額が勿体無い…」と思うこともあるでしょうが、長期スパンで見たら安い投資です。

ここは惜しむところではないので、しっかりと対応するようにしましょう。

 

それでも真贋調査が来てしまったら…

次に、「それでも真贋調査が来てしまったケース」について紹介していきます。

まず、kのケースでは”多くの場合、以下のようなメール”が手元に届きます。

上記のメールは、”該当商品のみの出品キャンセル連絡”の場合です。なので、解決しなくてもその商品が出品できないだけで直ちにアカウントが止まるという訳ではありません。

 

ですが、このケースが累積してしまうと”いつかアカウントが停止します”。
2回目か3回目か、その回数についてはわかりませんが、必ずどこかで停止するのは確かです。

 

そういう訳で、”真贋調査が来た場合”は迅速にそのケースを解決済みにすることを忘れないでください。ここで言う解決済みとは『出品の再開が認められた状態』を指します。

 

真贋調査に対して、毎回しっかりと解決をしていれば、アカウントが停止する可能性は劇的に低くなります。ここを中途半端にしてしまうのが一番危ないんです。

 

ちなみに、”真贋調査にも強弱があり”軽度のものだと、こんなメールが届くこともあります。

こちらは比較的、軽度の警告ではありますが、対応できるものであれば真贋調査と同じように対応した方が良い案件なので気をつけましょう。

 

真贋調査への対応①　請求書・領収書の準備について

今回の記事で、ここが一番重要なポイントです。
仮に、仕入れ元が「メーカー」or「卸」だった場合は比較的スムーズに処理できます。普段、やり取りをしている請求書などがあればそれをそのまま提出、なければ依頼して発行してもらうようにしましょう。

 

問題は、仕入れ元が「小売」だった場合です。(例えば、Amazon、ebay、ネットショップ等)

このケースの場合、購入履歴などのスクリーンショットを送っても100％認められません。
また、請求書・領収書を送ったとしても”確実に認められる”というわけでもありません。しかし、それでも”必ず”請求書・領収書を用意しておきましょう。

 

セラーに対して『用意してくれ』とお願いして、スムーズに用意してくれたら、それでOK。
仮に、「返信がない」「ごねる」などであれば、少しきつめに交渉しましょう。
「プラットフォームに通報するぞ！」などの強めの言葉を使うと、向こうもアカウント止まりたくないでしょうから、多くの場合は反応してくれます。

 

この段階で”どうやっても請求書・領収書を用意してくれない場合”は、後に解説する改善策でなんとかするわけですが…用意できない場合は、どんなに頑張っても100％解決することは難しいです…。（私の感覚的な話ではありますが、大体50％を切るぐらいになります）
そういう訳で、可能であれば”なんとかして請求書・領収書を用意”しましょう。

 

そんなこんなで用意してもらったら、それを提出するわけですが、これだけではなかなか認めてくれないのです。

 

ここからは裏技と申しますか、”確実ではないが過去に効果があった方法”なので、話半分で読んでいただければ幸いなのですが、仕入れが「小売」で「請求書・領収書が用意できた場合」。
それにプラスして『メーカーのHPのリンク』も一緒に提出したうえで、『このセラーはここから仕入れている』『でもその請求書までは用意できない』と伝えると、認めてくれることがあります。

仕入れ元が小売だった場合は、ここまでやる必要があるので注意しましょう。

 

真贋調査への対応②　再発防止・改善策いついて

正直な話、「メーカー」や「卸」からの請求書・領収書が用意できれば”それだけでケースが解決する”ことは少なくありません。(普通に考えて、本物であれば改善もクソもない訳ですから…）

 

しかし、それでも認められなかった場合、追加で「改善計画書」を送ることが求められます。

 

例えば、アカウントが停止してしまった場合、以下のようなテンプレートがAmazonより送られてきます。

基本的な話としては、この送られてきたテンプレートに沿って「改善計画書」を作りましょう。改善計画書といっても、改善案をメールでそのまま送ればOKなのです。

 

”改善計画書を作成するうえでのポイント”として、一番大事なのは『今回の件をどれだけ真摯に受け止めているか？』の一点です。

 

ある意味、改善計画書を出している時点で『偽物だったかもしれない…』という内容を認めているわけで…。

なので、この「請求書・領収書の提出フェーズ」では『いやいや、本物ですよこれ！！』といったスタンスで取り組んだうえで、”どうやってもそれが認められない場合”には『偽物の可能性も否定できないです。今後は特に気をつけていきます、ご迷惑をおかけしました。』のスタンスへと移行しないといけません。

 

そんな訳で、まとめると

 

ここで完全に『偽物を扱ってました！！すんません！！』と認める必要はなく、『本物を扱っているはずだが、それを証明できない仕入れをしていた』ことを認めたうえで、『今後同じことがあった際に、証明するためにはどうしたら良いか？』をアンサーする必要があります。

 

正直なところ、文面を考えるのは大変なことだと思います。
ですが、こう考えるとどうでしょう。

もしも今後、アカウントが停止するようなことがあった場合、今回と同じことをやる必要が出てきます。
それをまだ、”比較的安全な状態で練習できている”と考えれば、前向きに取り組めると思います。

結局のところ、どんなことであれ”考え方一つ”で変わってくるのです。

また、ここまでしっかりと対応していれば、多くのケースで出品は再開となり”解決済み”になります。(累積するはずだったイエローカードについても取り消されます。)

 

ちなみに、過去「謝って該当SKUを削除しておけば直ちに問題ない。」なんて言われている時期もありましたが、”今はそれだけだと累積1回”とみなされるので注意です。
なので、できるだけ即解決を目指して対応しましょう。

 

ということで、今回の記事は以上となります。
最後までお読みいただきありがとございました！